Een mooie eerste zin voor deze blog. Wellicht heb je deze al eens eerder voorbij zien komen, dan kan. Hij wordt namelijk ook gebruikt in deze prachtige commercial.
Ik had al zo’n vermoeden. Maar internet is toch echt een ‘blijvertje’. En begint ook grote impact te hebben op hoe klanten organisaties zien en hier mee om (wensen) te gaan.
Bijvoorbeeld bij het verkopen van spaarrekeningen en verzekeringen. ‘Vroeger’ had je een statig kantoor waarin een keurige man in pak en met stropdas zat. Die je precies kon vertellen welk product je moest afnemen (en welke producten je beslist ook niet kon laten liggen….).
Nu kom je niet meer bij je bank, intermediair of verzekeraar over de vloer. Je komt er alleen nog via je app of browser. En je hoort direct wat anderen zeggen over die ‘geweldige’ producten die je worden aangeboden, en dus toch maar niet afneemt… Vroeger had je openingstijden en een rij. Nu gelukkig niet meer.
Je wilt direct worden geholpen, nooit wachten, en meteen het juiste antwoord.
Help.
Hier zijn organisaties niet op ingericht. Processen zijn er voor om foutloos en gecontroleerd producten te verkopen en verwerken. Niet om klanten te bedienen?!
Of, zoals de Rabobank het mooi verwoordt, “We zitten momenteel in een paradigmaverandering voor de financiële wereld”.
Hoe zorg je er zo snel als mogelijk voor om als groter organisatie deze ‘grote ommekeer’ te maken?
Dat gaat niet…
Maar wat zie je nu als alternatief. Als enige optie om toch tijdig de ommekeer te maken naar een organisatie die is ingericht op de ‘klantgericht’, mobiel, online en nudirect!
Je begint helemaal opnieuw.
- Deli XL, een bekende groothandel in voedsel begint vers247.
- BNP Paribas, een grote Franse bank. Start een 100% online bank.
- En Aegon (bank) start met KNAB
Groot acht zichzelf blijkbaar niet in staat de noodzakelijke verandering door te maken. De enige manier om tijdig mee te gaan met je klant. Is om weer klein te beginnen.
Klein is het nieuwe groot.
Zonder een verouderd en bijzonder complex systeemlandschap. Zonder in steen gebeitelde procedures. Zonder ‘maar zo doen we dat altijd’.
Natuurlijk. Je hebt een paar uitdagingen. Je begint zonder klanten… Als je een nieuwe naam gebruikt, kent niemand die nog… Maar je bent super snel, flexibel en echt in staat te voldoen aan de wensen en eisen van de huidige consument.
Weet iemand nog meer vergelijkbare voorbeelden? Ik hoor ze graag!